Бізнес не готовий закопувати гроші в захист від того, що може ніколи не відбутися. При цьому сьогодні надійність йому потрібна набагато більше, ніж раніше. Що робити?
Як тільки мова заходить про надійність ІТ-інфраструктури, в розмові неминуче спливають ті самі «дев'ятки» - зазвичай їх три або чотири (99.9%, 99.99%). Найчастіше вони асоціюються з високою надійністю, доступністю ІТ-сервісів в ЦОДі або хмарі. При цьому у Цода, як правило, все дублюється - звідси і надійність. Сервери, СГД, мережеві пристрої, промені електроживлення, неодмінні дизель-генератори і т.д. Якщо щось виходить з ладу, «резервна» ІТ-інфраструктура це відразу підхоплює. Це хороший, але дорогий підхід! Як тільки його починає приміряти на себе, припустимо, малий або середній бізнес, його власники розуміють - треба витратити мільйони, щоб зробити все правильно. А їх немає. Бізнес не готовий закопувати гроші в захист від того, що може ніколи і не статися. Повне перенесення інфраструктури в хмару - теж не панацея. Виникає цілий ряд питань - від захисту інвестицій до чисто технічних типу ефекту «поганого сусіда» в хмарі і падіння продуктивності. Тим часом малим і середнім компаніям надійність сьогодні потрібна набагато більше, ніж раніше.
Підвищена надійність ІТ - чому зараз?
У зв'язку з загостреннямя конкуренції на тлі перманентної кризи СМБ-компанії змушені проводити набагато більший обсяг змін в бізнесі, ніж два-три роки тому. А ІТ повинні встигати за цими ініціативами. Це система зі зворотним зв'язком: якщо ІТ починають успішно підтримувати мінливий бізнес, останній починає хотіти більшого. Тобто період стабільності інфраструктури та інформаційних систем сильно скорочується. А вимоги бізнесу до кількості та якості змін ростуть: стають потрібні вже не десятки, а сотні змін в рік.
Залежність бізнесу від ІТ зростає. Разом з цим значно підвищуються вимоги до надійності і відмовостійкості ІТ-інфраструктури, адже все має працювати як годинник. Але годинник виявляється занадто дорогим. Тому так часто СМБ покружляє-покружляє близько надійності - і залишає інфраструктуру «як є».
Хмара не знімає всіх болів замовника
Наприклад, з двох інтернет-каналів, за якими співробітники невеликої регіональної компанії підключаються до хмарної CRM-системі, один може не працювати кілька днів, а резервний бути занадто повільним. Говорити про нормальну роботу бізнесу тут не доводиться. Великим же компаніям корпоративні політики можуть просто заборонити винос даних в хмару.
У пошуках надійності: альтернативний шлях
Але вихід з глухого кута є. Це сервісна обв'язка звичайної ІТ-інфраструктури. Шлях, при якому інфраструктура доповнюється ІТ-послугами, що дозволяють знизити число збоїв або зменшити їх наслідки, зробивши її і бізнес надійніше.
Сервісна обв'язка звичайної ІТ-інфраструктури: що в неї входить
- Комплексний ІТ-аудит
Перед тим як прицільно займатися підвищенням надійності ІТ-інфраструктури, її обов'язково потрібно оглянути. І отримати повну картину стану справ (що можна полагодити, що замінити, що залишити). Особливо якщо інфраструктура не нова. При цьому, можливо, СМБ-компанії доведеться не додавати сервери, а, навпаки, позбавлятися від якихось із них. Тому що вони встигли сильно застаріти і, скоріше, знижують надійність інфраструктури, ніж підвищують її. Крім «карти місцевості» (що і де), правильний ІТ-аудит дає і «дорожню карту» (що, коли і як робити, щоб почати нормальне ІТ-обслуговування). Ці дві «карти» - головна цінність аудиту для замовника.
- Управління інцидентами і проактивний моніторинг
Це збудовані, справжні ІТ-процеси, що відповідають масштабам і рівню ІТ-зрілості організації та її територіальних одиниць. І що дозволяють запобігти до 80% ІТ-інцидентів перш, ніж вони почнуть впливати на роботу користувачів і організації в цілому. А також в три-п'ять разів швидше, ніж це відбувалося раніше, вирішити решту 20%.
Такий результат можливий, тільки якщо до процесів додаються сучасні інструменти. Наприклад, сервіс централізованого моніторингу і контролю (СЦМК), налаштований під кожен сервер компанії-замовника. Сервіс автоматично виявляє перші ознаки ІТ-інциденту і миттєво сигналізує команді експертів, передаючи всі необхідні для діагностики та вирішення дані. ІТ-експерти, спираючись на об'єктивні дані з сервісу, оперативно вирішують кожен інцидент найоптимальнішим способом, діючи за чітко визначеними правилами процесу управління інцидентами.
У процеси упаковані і компетенції (по мережі, серверам, операційним системам Windows, Linux і ін.). Таким чином, правильно вибудувані в ІТ-компанії або у замовника процеси стають зручним провідником компетенцій, які виявляються доступними в потрібному місці в потрібний час.
Компетенції дорогі. Щоб оптимізувати їх, сервісні компанії користуються знайомої моделлю з декількох ліній техпідтримки, фільтруючих потік запитів і закривають їх на лінії з мінімальними достатніми компетенціями.
Наприклад, фахівець 1-ї лінії спочатку реєструє інцидент, потім, розуміючи, що він занадто складний і його рішення займе свідомо більше 15 хвилин, передає його ( «ескалує») на 2-у лінію. А у себе дисципліновано закриває. Інженер з 2-ї лінії отримує задокументовані результати розслідування інциденту і вирішує новий для своєї лінії інцидент за одну годину, згідно SLA. Затягування часу рішення до декількох днів не відбувається, тому що кожен фахівець добре розуміє процес, його ризики (випадання з SLA - втрата лояльності клієнта, штраф для своєї компанії) і вигоди роботи з нього (немає перевитрати ресурсів компанії, ІТ-обслуговування йде якісно, дотримуються KPI).
- Управління проблемами і централізоване управління змінами
Якісне ІТ-обслуговування - це не тільки налагоджена робота з ІТ-інцидентами, а й управління проблемами. Тобто виявлення і усунення кореневих причин, які раз по раз породжують інциденти.
Тут знову неоціненну допомогу дають дані, що надходять з СЦМК до команд компетентних фахівців, здатних їх правильно інтерпретувати. Однак, всупереч сформованій думці, все це коштує зовсім не нечуваних, а цілком розумних грошей. Тому що, працюючи з компанією-клієнтом з 50 співробітників, компетентний ІТ-фахівець витрачає всього три-чотири години на місяць на виявлення і ліквідацію навіть найскладніших проблем. За умови, що він дійсно компетентний, користується автоматизованими інструментами моніторингу та аналізу, базою знань, які позбавляють його від більшої частини рутинних дій. І якщо він дійсно звик працювати всередині процесу «Управління проблемами».
Але і цей набір ІТ-сервісів ще не забезпечує СМБ-компанії повністю спокійного життя. Частий випадок: прийшовши на роботу, співробітники відділу продажів або, скажімо, бухгалтерії, виявляють, що одне з бізнес-додатків не підключається. Проходить половина робочого дня, і з'ясовується, що оновлення на сервер, де працює додаток, штатний ІТ-фахівець поставив, а про оновлення для робочих станцій забув. Причина простою цілого відділу - незаплановані і неузгоджені зміни в ІТ.
Щоб нічого такого не траплялося, необхідний процес управління змінами, який має на увазі, що для кожної зміни заздалегідь готується план, узгоджений з усіма зацікавленими сторонами і технічним директором. Потрібен і план «відкату» в початковий стан, якщо щось піде не так. План перевірки результатів. А ще - повне і точне документування проведених змін. До речі, отримання і цього ІТ-процесу - теж не надто дорого для СМБ. Тому що на 50 співробітників у виконавця йде лише п'ять годин роботи в квартал (один клієнт середнього масштабу). За умови, що є інструменти, які відстежують хід і, головне, результати змін за сценарієм «було - стало». А самі зміни проходять за зрозумілим регламентом і проводяться співробітниками, компетентними саме на цій ділянці (фахівцями з серверів, а не людьми зі служби HelpDesk).
- Гібридна інфраструктура
Уявіть, що ваш автомобіль не завівся. Але через п'ять хвилин після цього до вас приїхало таксі. Без дзвінка. Вас відвезли на роботу, а ввечері привезли додому. На наступний ранок ви знову почали їздити на своїй якісно полагодженій машині.
В ІТ рівно за тим же принципом працює гібридна інфраструктура. Не потрібно повністю переходити в хмари або дублювати кожен сервер - це не панацея. Але можна продублювати в хмарі критичні сервіси (електронну пошту, бізнес-додатки ERP, СЕД, CRM і т.п.).
Гібридна інфраструктура працює інакше: якщо фізичний сервер все ж «помер» і потрібен час на його відновлення, то завдяки гібридній інфраструктурі у компанії буде «запасний план», який спрацює автоматично і дуже швидко-через кілька хвилин, максимум - годин. Залежно від придбаного варіанту послуги вся компанія продовжить роботу в «хмарної» копії додатку.
- Сайзінг ресурсів в традиційній інфраструктурі
У середніх компаній є і ще одна біда. Якщо компанія росте навіть із середньою швидкістю, не ставлячи рекордів, то через три-п'ять років вона упреться в продуктивність серверів. ПЗ починає «гальмувати», і буде дуже важко з'ясувати, яке саме, чому і що робити, а отже, і зрозуміти, які ресурси і на скільки збільшити.
Купівля нового сервера «наосліп», як правило, нічого не змінює, тим більше, що до нього просять докупити «пам'ять», яка пізніше виявляється не потрібна ... Потім щось ще - з тим же результатом.
Сучасна сервісна компанія може вирішити цю проблему досить легко за допомогою автоматизованої оцінки достатності та сайзінгу ресурсів. І тоді нестача, скажімо, дискового простору в системі не стане дорогим сюрпризом для бізнесу, так як про неї буде відомо за півроку, і можна буде спокійно спланувати і зробити цільову покупку, не переплативши.
Висновок
Якщо «обв'язати» ІТ-інфраструктуру хоча б базовою частиною розглянутих сервісів (від «вхідного» ІТ-аудиту до грамотного і недорогого управління проблемами і змінами), то практично будь-яка СМБ-компанія може забути, що її ІТ-інфраструктура колись була відмовостійка або недостатньо надійна. Рівень надійності буде оптимальним (99,9%) або навіть дуже високим (99,99%, 99,999%) завдяки більш складної частини «сервісної обв'язки», яка виправдана, тільки якщо цього дійсно потребує характер бізнесу або особлива ситуація на ринку.
Джерело: https://kontur.ru/
Про компанію Телесфера Інтеграція.
Телесфера Інтеграція заснована в 2012 році та являється інтегратором новітніх технологічних рішень для бізнесу. Ми розробляємо рішення, що роблять Ваш бізнес успішним.
Основні напрямки роботи компанії:
- Побудова локальних обчислювальних мереж;
- Налаштування мережевого обладнання передових виробників (Cisco Systems, Aruba Networks та інших);
- Продаж телекомунікаційного обладнання;
- Аудит локальних обчислювальних мереж;
e-mail: office@telesphera.net
Телефон: (093) 198-11-82
КОММЕНТАРІ ДО СТАТТІ